유통 B사 — 고객관리·상담 AI-native 전환

배경

고객 응대가 채널별로 흩어져 있고 CRM 입력을 수기로 처리하다 보니, 응대 과정에서 병목이 생겼습니다. 같은 고객의 이력이 채널마다 따로 쌓여 전체 맥락을 파악하기 어려웠고, 입력 부담이 응대 속도를 늦추는 요인이었습니다.

접근

AI CRM과 상담 에이전트를 도입해 응대와 기록을 자동화했습니다. 흩어져 있던 채널을 하나로 모아 고객 데이터를 통합하고, 상담 내용이 자동으로 기록되도록 해 응대와 데이터 관리가 한 흐름에서 이뤄지도록 구성했습니다.

결과

상담 1차 응대를 자동화하고, 고객 데이터 통합으로 응대 품질을 높였습니다. 현재 적용 채널과 응대 범위를 넓혀가는 진행 중 단계입니다.