금융 C사 — 전문 상담에 AI+전문가 협업 워크플레이스 적용

배경

전문 상담 수요가 많아 대기 시간이 길어지고, 응대하는 사람에 따라 상담 품질에 편차가 생겼습니다. 한정된 전문 인력에 문의가 몰리다 보니 정작 깊은 판단이 필요한 상담에 집중하기 어려운 구조였습니다.

접근

ATeam으로 AI 1차 응대와 전문가 합류 모델을 함께 구축했습니다. 일반적인 문의는 AI가 먼저 처리하고, 전문적인 판단이 필요한 시점에 전문가가 자연스럽게 합류하도록 설계해 AI와 사람이 한 워크플레이스에서 협업하도록 했습니다.

결과

AI 1차 응대로 대기 시간을 줄였고, 전문가 합류 플로우를 안정화하는 진행 중 단계입니다. 응대 품질의 편차를 좁히면서 적용 상담 범위를 넓혀가고 있습니다.